تقييم خدمة العملاء عبر واتساب: كيف تقيس أداء فريقك من تجربة العميل؟

في إدارة خدمة العملاء، من السهل أن تعرف عدد المحادثات التي تعامل معها فريقك. لكن السؤال الأهم: هل كانت هذه المحادثات ناجحة من وجهة نظر العميل؟

قد يكون الموظف سريعا في الرد ويغلق عددا كبيرا من المحادثات، ومع ذلك لا يحصل العميل على إجابة واضحة أو حل مناسب.

لذلك، تحتاج الشركات إلى النظر إلى أداء خدمة العملاء من عدة جوانب: حجم العمل، وسرعة التعامل، وجودة الحل، ورضا العميل. وهنا تأتي أهمية تقييم المحادثة بعد انتهائها.

لماذا لا يكفي عدد المحادثات لقياس أداء الموظف؟

لنفترض أن موظفا تعامل مع 100 محادثة خلال الشهر، بينما تعامل زميله مع 70 محادثة.

قد يبدو الموظف الأول أكثر إنتاجية، لكن ماذا لو كانت تقييمات عملاء الموظف الثاني أعلى، أو كانت الحالات التي يعالجها أكثر تعقيدا؟

عدد المحادثات يوضح حجم العمل، لكنه لا يكشف وحده جودة الخدمة أو صعوبة الطلبات.

لذلك، من الأفضل الجمع بين بيانات التشغيل ورأي العميل ومراجعة المحادثات، للوصول إلى صورة أكثر دقة عن أداء الفريق.

كيف تساعدك وايدرز في قياس تجربة العميل؟

تتيح وايدرز إدارة محادثات العملاء من مكان واحد، وتوزيعها على الموظفين، وتتبع نشاطهم، إلى جانب تقارير وتحليلات عن عمل الفريق.

كما تتيح للعميل تقييم محادثة الموظف بعد انتهائها، مما يضيف إلى بيانات التشغيل رأي الشخص الذي تلقى الخدمة.

بهذا، يصبح تقييم الأداء قائما على أكثر من عدد المحادثات أو انطباع المدير؛ إذ يمكن الاستفادة من تجربة العميل لفهم الجوانب التي تحتاج إلى مراجعة.

من تقييم المحادثات إلى تحسين أداء الفريق

قيمة التقييم تبدأ عندما تستخدمه لاكتشاف الأنماط ومعرفة أسبابها.

إذا تكررت التقييمات المنخفضة لدى موظف، راجع عينة من محادثاته واسأل:

• هل تأخر الرد أو حل الطلب؟
• هل كانت الإجابات واضحة ومكتملة؟
• هل تكررت المشكلة نفسها في عدة محادثات؟
• هل يحتاج الموظف إلى تدريب أو معلومات إضافية؟
• هل يتعامل مع حالات أصعب من بقية الفريق؟
• هل سبب استياء العميل مرتبط بالخدمة أو المنتج أو سياسة الشركة؟

هذه الأسئلة تساعد على تحديد السبب قبل اتخاذ قرار بشأن الموظف.

فقد يحصل الموظف على تقييم منخفض بسبب تأخر شحنة أو سياسة استرجاع لا يملك تغييرها، رغم تعامله مع العميل بصورة جيدة.

اربط تقييم العميل بباقي بيانات المحادثة

اقرأ التقييم ضمن سياقه، واستفد من بيانات المحادثات ونشاط الموظفين وتفاعل العملاء المتاحة في وايدرز، إلى جانب مراجعة جودة الحل.

ومن الجوانب التي تستحق المقارنة:

• عدد المحادثات التي تعامل معها الموظف.
• طبيعة الطلبات ودرجة تعقيدها.
• نشاط الموظف وطريقة متابعته.
• مدى وضوح الإجابة ومعالجة احتياج العميل.
• تقييمات العملاء بعد انتهاء المحادثات.

الهدف أن تنتقل من سؤال «من أنجز محادثات أكثر؟» إلى سؤال «من يقدم خدمة جيدة بكفاءة، وما الذي يساعده على ذلك؟».

انتبه إلى عدد التقييمات قبل المقارنة

متوسط التقييم وحده قد يعطي صورة ناقصة إذا اختلف عدد الردود كثيرا بين الموظفين.

فالموظف الذي حصل على تقييمات مرتفعة من ثلاثة عملاء لا يمكن مقارنته بثقة بموظف حصل على عشرات التقييمات خلال الفترة نفسها.

لذلك، راجع عدد التقييمات والفترة الزمنية ونوع المحادثات، وتذكر أن العملاء الذين يرسلون تقييما لا يمثلون بالضرورة جميع العملاء.

استخدم التقييم مؤشرا يستحق المراجعة، واجمعه مع أدلة أخرى قبل الحكم على الأداء.

مثال عملي على استخدام التقييمات

لنفترض أن متجرا إلكترونيا لديه خمسة موظفين لخدمة العملاء.

خلال شهر، لاحظت الإدارة أن أحد الموظفين يغلق محادثات أكثر من غيره، بينما يحصل موظف آخر على تقييمات أعلى رغم تعامله مع عدد أقل.

بدلا من ترتيب الموظفين بناء على رقم واحد، تراجع الإدارة عينات من المحادثات ونوع الطلبات وعدد التقييمات.

قد تكتشف أن الموظف صاحب التقييم الأعلى يشرح الخطوات بوضوح، ويتأكد من فهم العميل، ويلخص الإجراء المتفق عليه قبل إنهاء المحادثة.

عندها يمكن تحويل هذه الممارسات إلى تدريب عملي للفريق، ثم متابعة أثره على المحادثات والتقييمات اللاحقة.

استخدم التقييم للتطوير

الاكتفاء بمحاسبة الموظف على الدرجة لا يوضح له كيف يتحسن.

الأكثر فائدة أن تربط الملاحظات بمواقف محددة، مثل إجابة غير مكتملة أو متابعة تأخرت أو إجراء لم يشرح للعميل.

وفي المقابل، وثق الممارسات الجيدة لدى الموظفين وشاركها مع الفريق، مع مراعاة اختلاف طبيعة الحالات.

بهذا يصبح التقييم وسيلة للتدريب وتحسين الإجراءات، ويعرف الموظف ما المتوقع منه وكيف يمكنه تطوير أدائه.

ماذا يستفيد مدير خدمة العملاء؟

الجمع بين بيانات التشغيل وتقييمات العملاء ومراجعة المحادثات يساعد المدير على:

1. تحديد الاحتياجات التدريبية.
2. اكتشاف المشكلات المتكررة.
3. مقارنة الأداء مع مراعاة حجم العمل وصعوبته.
4. تحسين توزيع المهام.
5. توحيد الممارسات الناجحة.
6. متابعة أثر التحسينات بمرور الوقت.

كما يساعد على التمييز بين مشكلة تخص موظفا معينا ومشكلة عامة تحتاج إلى تعديل إجراء أو تحديث معلومات الفريق.

خدمة العملاء لا تقاس بسرعة الرد فقط

قد يرد الموظف خلال دقيقة، لكن إذا لم يفهم احتياج العميل أو يوضح الحل والخطوة التالية، فلن تكون السرعة وحدها كافية.

لذلك، راجع تجربة المحادثة من بدايتها إلى نهايتها: كيف استقبل الطلب؟ وكيف عولج؟ وهل عرف العميل النتيجة؟ وكيف قيم تجربته؟

عندما تجمع بين هذه الجوانب، يصبح لديك أساس أوضح لتطوير الخدمة ودعم الفريق وتحسين تجربة العملاء.

وتوفر وايدرز أدوات إدارة المحادثات والموظفين والتقارير وتقييم المحادثة، بما يساعد الشركات على الاستفادة من بيانات العمل ورأي العميل في مراجعة الأداء.

الموقع: https://widers.net

X: @_widersApp
LinkedIn: Widers App
Instagram: @widersApp